汽车投诉权责界定最纠结 消费者应注重合同细则

近日,东莞市消费者委员会公布,2012年市消委会共受理汽车及维修消费投诉423宗,其中,东莞市汽车维修行业协会受理投诉400宗,全年共收到汽车类投诉咨询1006宗,同比下降13.57%。

本周,记者从东莞市消费者委员会获悉,2012年东莞市消委会共受理汽车及维修消费投诉423宗,其中东莞市汽车维修行业协会受理投诉400宗,全市共收到汽车消费类投诉1006宗,与20
11年相比略有下降,然而一个不容忽视的问题是,在2012年的1006宗投诉中,涉及到维修质量的投诉占到总量的七成以上。

东莞市维修行业协会秘书长张华文表示,全年的投诉集中在权责的界定上。张华文表示,今年“汽车三包”政策“千呼万唤始出来”,消费者今后遇到汽车消费纠纷时有维权依据,协会调解处理这类纠纷问题时也有了依据,能有效化解经营者和消费者的矛盾。

书面投诉咨询减少64 .2%

投诉:同比下降13.57%

据东莞市消委会提供的数据显示,2012年全市消委会受理汽车及维修消费投诉423宗,其中市汽修协会受理投诉400宗,全年共收到汽车消费类投诉1006宗。在所有的投诉中,电话投诉咨询901宗,书面投诉咨询105宗,同比下降13.57%.

据东莞市消委会提供的数据显示,2012年全市消委会受理汽车及维修消费投诉423宗,其中市汽修协会受理投诉400宗。另外,市消委会共收到汽车类投诉咨询1006宗,其中电话投诉咨询901宗,书面投诉咨询105宗(2011年达1164宗,电话投诉咨询870宗,书面投诉咨询294宗),同比下降13.57%。

数据显示,2012年汽车及维修消费电话投诉咨询与往年略有增加,增幅为3.44%,但书面投诉咨询大幅减少64.2%.纠纷主要集中在对关键零部件的技术鉴定和商家与消费者的权责界定上,其中维修质量的投诉最多,占总量的70%以上。

据数据显示,2012年汽车及维修消费电话投诉咨询与往年相比略有增加,增长幅度仅3.44%,而书面投诉咨询大幅减少,下降幅度达64.2%。2012年的汽车及维修消费投诉比往年要少,纠纷主要集中在对关键零部件的技术鉴定和商家与消费者的权责界定上。据悉,去年真正进入投诉阶段的汽车消费及维修纠纷并不多,电话投诉咨询比较多的是很多已经准备买日系车的消费者打电话问能否退订金。

据东莞市维修行业协会秘书长张华文介绍,去年真正进入投诉阶段的汽车消费及维修纠纷并不多,电话投诉咨询比较多的是准备买日系车的消费者问能否退订金。东莞市消委会秘书长邓国平则表示,去年汽车消费类投诉下降,是因为消委会组织车行做了两期培训,学习如何应对消费者的投诉,所以很多消费者的投诉都由车商处理了,未上报到消委会层面。

目前,东莞处理汽车及维修消费纠纷的模式,主要是由市消委会受理投诉并委托市汽修协会调解处理,汽车维修行业协会基本上承接了大部分的汽车类纠纷。据了解,市消委会跟其他行业协会也都是采取这种模式操作。

目前,东莞处理汽车及维修消费纠纷的模式,主要是由市消委会受理投诉并委托市汽修协会调解处理,汽车维修协会基本上承接了大部分汽车类纠纷的受理和调解工作。

市场:汽车销量无明显增长

行业规模扩大导致纠纷频发

2012年,在全球经济萎缩的影响下,国内外经济环境复杂严峻。去年全国汽车市场整体增长不理想,而回归东莞市场,受大环境影响的车市,部分经销商也显得举步维艰。尽管2012年东莞全市汽车新车上牌量达到167129辆,较2011年有6%的增幅,但有车商表示,东莞消费者的整体购买力几乎没什么增加。

“汽车消费类纠纷越来越多,其中有商家的原因,也有消费者的原因。”张华文称,在4S店层面,随着近两年来各品牌渠道的发展,4S店的竞争加剧,行业出现分化,纠纷和投诉也就逐渐增多了。

值得一提的是,由于东莞去年新增了10余家4S店,在僧多粥不变的前提下,车商竞争也大为加剧。东莞车市尤其是去年前10个月汽车销售中,价格跌入历史最低位,车企生存艰难,普遍降价促销。价格促销战也导致众多商家利润大幅削减。有经销商透露,虽然去年一年关门歇业的经销店并不多,但是东莞车商亏损面在扩大,有60%以上的车商都处于亏损或微利的经营状态,这是一个值得警惕的信号。

维修行业协会在2012年7月时曾对全市的4S店进行过一次调查,从2008年到2011年这4年时间中,东莞的年平均汽车上牌量约为13万辆,平均每店的销售量约为850辆,看似很大,但实际是被几大优势品牌瓜分了,有近三分之一的4S店年销量不足300辆,这也使得这部分4S店一方面要应付厂家沉重的销售任务,另一方面为维持经营而侵犯消费者利益。“从2006年以来,东莞的汽车消费投诉明显增多,成为全市第三高投诉行业,其中大部分来自4S店。究其原因,一方面是消费者的维权意识提高了;另一方面是4S店的经营状况日渐困难。”张华文如是总结。

提醒:消费者应注重合同细则

有商家坦言,逆境中的经销商,容易因为利润的锐减而想别的门路。对于消费者而言,则更容易遭遇各种价格和合同陷阱。

经销商是否诚信,事实上与汽车品牌和店面的装潢是否豪华并没有直接联系,不能以店面来衡量经销商的实力和商家的诚信。4S店作为一种代理汽车销售模式,车商与车企只是合作伙伴的关系。消费者在购车时,除了应在合同文本上明晰各种洽谈好的条件外,在需要预付购车的时候,还应注意少付订金。此外,购车前最好能确认新车是否有合格证,如出现上牌等一拖再拖的现象,应提高警惕,确保自身的权益得到维护。

业内:“三包”实施 投诉会少

近日国家质检总局公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,前后修订400次,经历了10年,将于今年10月1日正式实施。业内认为,消费者今后遇到汽车消费纠纷时就有了维权依据,相关部门在调解处理这类纠纷问题时也有了依据,能有效化解经营者和消费者的矛盾。东莞市维修行业协会秘书长张华文就预计,新规实施后,估计起码能够减少30%的投诉。

据汽车“三包”政策第一章第四条规定,“三包”责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。市汽修协会秘书长张华文对此表示担忧,他认为汽车的质量问题理应由厂家来负责,但“三包”采取“谁销售谁负责”的办法,确实会让经销商陷于左右为难。经销商不生产产品,一方面缺乏技术鉴定资质,另一方面,消费者只会找经销商,经销商作为第一责任人,谁来监督才能真正确保消费者的合法权益得到满足?

业内人士表示,如果经销商收到消费者的书面投诉报告后,能够站在消费者的角度着想,第一时间把相关问题向厂家反映,如果问题确实属于“三包”范围,严格按照“三包”政策执行,就不会产生更多的纠纷。“三包”政策将于10月1日正式实施,汽车厂商方面还有近9个月的磨合期,究竟效果如何还要拭目以待。

■案例

质量问题,经销商想拖也拖不过去

东莞市汽车维修行业协会秘书长张华文表示,去年一年投诉问题主要集中在汽车维修的质量上,同一个零部件经多次维修也没维修好,这就说明产品自身存在缺陷。如果遇到这种情况,协会会建议经销商或厂家为消费者退车或换车。张华文介绍,他曾在2012年调解过一个消费者维权案例,4S店为车主更换汽车零部件后,故障问题仍两年未解决。

市民郭先生于2010年12月购买了某合资品牌的小轿车,行驶到9513公里时发现车的左前半轴漏油,整个变速箱底部湿透。郭先生当即要求4S店更换波箱总成,结果无法证明波箱存在问题,无奈只好接受4S店更换油封的解决方案。经过多次更换油封,漏油问题仍然没有解决。4S店提出给郭先生更换变速箱总成及附件,但他必须支付约5000元的维修费用,理由是郭先生在车辆行驶9000公里后没有定期到4S店进行保养,不符合保修条件。

郭先生对此表示质疑,他认为4S店一直拖了两年时间,在他的车符合保修条款时没有及时更换变速箱,现在又以不符合保修条款为由拒绝保修。郭先生遂向市消委会投诉,主张经销商负责支付更换变速箱费用。

张华文表示,当时市消委会委托市汽修协会组织专家调查,最终郭先生与经销商达成协议,由经销商对郭先生的爱车进行免费维修,郭先生对此表示满意并不再就此事进行投诉。

驾驶习惯不好引故障须自掏腰包

柯先生于2011年7月在万江某4S店购买了一台新车,这台车在2012年9月份就发生故障。经检查,该车的离合轴承、飞轮、离合片等全部报废。4S店表示更换需要花费25000元。柯先生认为,他的车只跑了1.5万公里,而且在保修期内,车行没有理由不保修,沟通数月无果。

市汽修协会收到柯先生的投诉后,组织专家前往调查,结果发现责任并不在经销商身上。原来柯先生存在不良驾驶习惯,长期踩离合行驶导致离合器报废。经调解后,柯先生自己负责维修。

张华文表示,消费者的过度维权也值得社会关注,因为在没调查清楚之前也不知道责任在谁,经销商和消费者是平等的,谁都不应该采取过激行为。

业内人士表示,消费者维权过度反映出很多消费者的合法权益长期得不到商家的合理解决,缺乏行业标准是主要原因。此次汽车“三包”政策的出台在一定程度上明确了行业的标准,消费者最起码有了维护自己权益的依据。